总台问询服务竞赛标准
一、竞赛内容及标准
(一)仪容、仪表要求(15分)
(1)头发：男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目Bo
(2)面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆。
(3)服装：干净，整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。
(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。
(5)袜：男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线。
(6)饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。
(7)表情：微笑、目光平视，自然。
(8)形体：站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。
(9)礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语调平和、自然。
(二)前台术语解释(14分)
(1)答出术语的含意。(2)答出其用途。(3)标准的普通话。
(4)回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘。
(5)选手抽签解释2个前台术语，每个术语指定在1分钟内完成。
(三)处理疑难问题能力(21分)
(1)弄清问题，分析问题。 (2)着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。
(3)进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。
(4)使用标准的普通话，注意礼貌用语。(5)解释完整、详尽、不累赘、有条理。
(6)选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。
(四)对英语录相的理解表达及处理疑难问题的能力(21分)
(1)让选手抽签决定，观看一段有关总台职员为客人服务的英语录相片，约2分钟，放2次。
(2)请选手简述录相片中发生的事情，要求1分30秒内完成。
(3)请选手判断录相片中总台职员为客人服务方法哪些是错误的?为什么?正确的做法是什么?选手要在2分钟内完成。
(五)推销技巧(30分)
(1)选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施。
(2)英晤发音、语调无明显错误，介绍要清楚。
(3)裁判根据选手的饭店简介提2个问题。
(4)选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。
(5)选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。
(6)回答每个问题的指定时间是2分钟。
(7)选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台问询项目监督员。
二、评分标准详见表9。

总台问询服务问答题 

                                             第一组
(一)前台术语解释：

*Skipper
答：1．故意逃帐者。
    2. 特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
    3．预防逃帐的措施。

*Commercialrate
答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
    2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。
    3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。
    4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

(二)疑难问题处理：
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
    2．按要求进行摆设，要·注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
    3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日

*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?
答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
    2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
    3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
    4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

 第二组
(一)前台术语解释：
*PreaSSign
答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。
        2．预先分房的重要性。
        3．预先分房的根据。

*RegiSter
答： 1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
          2．登记的意义。
          3．登记的内容。