这个夏天，餐饮业最大的考验不仅是“食品安全”事件频发，更是事发之后的应对之法。

面对突如其来的危机，总有一些餐企在应对时一脸茫然，把小事情搞成大事件。

来看看，面对在美国被曝出的“冰激淋机”事件，“老司机”麦当劳是如何做品牌危机公关的。

01

|危机事件|

事发美国，通过网络传到中国

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时间：北京时间7月26日

地点：美国

事件：下班后，Nick无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。

▲美国男子Nick在其Twitter上发照片称，这是麦当劳冰淇淋机上的零件。

7月26日，某微信公众号发表文章称，美国路易斯安那州的一家麦当劳里，当地大学生Nick决定应聘麦当劳的后厨帮工。在工作了大概5天以后，经理给他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一个免费的甜筒。

文中称，下班后，Nick无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。经理不但表示，夏天冰淇淋生意这么好，没时间清理，还不让Nick清理。第二天，Nick被辞退。

Nick把此事发在推特上，到7月26日，这条推特已经被转发了13000多次，登上了推特热搜。

据传，美国食品安全局(FDA)已经介入调查。

事儿大了!

危机来了!

怎么办?!

02

|应对策略|

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时间：7月26日～27日地点：中国危机公关要点

第一：速度。

危机公关如同灭火。因此，中国麦当劳26日连夜发声明。

第二：区别隔离。

来看一条新闻标题：《美国麦当劳冰淇淋机被指发霉中国麦当劳连夜发布声明》

其中，特别强调了“美国麦当劳”VS“中国麦当劳”。

第三：态度。

中国麦当劳官方声明称：餐厅所用冰淇淋机器每天自动加热消毒，所有零部件也会定期清洗，可以确保食品安全。

第四：传播力度。

27日上午10时，我截了一张图：

在百度新闻里搜索了“中国麦当劳 ”的新闻标题，统计结果，找到相关新闻约有14500篇。

大多数媒体的信息是2个小时之内发布的。

也就是说，在危机出现的第一时间，中国麦当劳做出快速反应。其后，用大规模的传播力去影响媒体舆论。

就在27号上午，麦当劳又发出一则澄清声明，做了一次冰激凌机清洁滴漏盘的“科普”。

对比麦当劳，我们很多餐饮企业出事情之后，往往就傻了，不知道怎么办了。结果大多数选择了不理睬、不表态、不回应的态度，任由事件持续发酵。

但是，这还不是麦当劳危机公关的真谛。

03

防火墙修建要提前

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真谛是什么?

防火墙要修建在“平常”，才能在“非常时期”建立奇功。

比如，中餐在艰难地推行明厨亮灶，而麦当劳、肯德基早就向消费者公开透明了，甚至还会邀请消费者前去参观。

比如，消费者经常会听到麦当劳对食品有保鲜期要求，一旦超过时间，没有坏也要扔掉。

再比如，消费者还会听到这些：